Briefe von Stromanbietern gehen an Kundenwünschen vorbei
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- Veröffentlicht: Dienstag, 11. April 2017 07:00
- Geschrieben von Mona Semmler Verbrauerzentrale Niedersachsen
"Pressemitteilung"
forsa-Umfrage zeigt: Bei steigenden Strompreisen werden Verbraucher oft nicht ausreichend informiert | Marktwächter fordert strengere Vorgaben
Viele Stromanbieter haben in den vergangenen Monaten die Preise erhöht. Die Art und Weise, wie sie ihre Kunden über die steigenden Kosten informiert haben, war aus Sicht von Verbrauchern jedoch oft unzureichend. Das zeigt eine Untersuchung der Verbraucherzentrale Niedersachsen im Rahmen des Projekts Marktwächter Energie. Hauptprobleme waren die Darstellung der Preise und des Sonderkündigungsrechts. Als Konsequenz hat die Verbraucherzentrale zehn Energieversorger abgemahnt. Zudem fordert sie klarere gesetzliche Vorgaben für Preisänderungsschreiben.
Die Verbraucherzentrale Niedersachsen hat das Meinungsforschungsinstitut forsa mit einer repräsentativen Befragung von 1.000 Stromkunden beauftragt, die im Laufe des vergangenen Jahres per Brief oder E-Mail über steigende Kosten informiert worden waren. Gleichzeitig rief der Marktwächter dazu auf, aktuelle Beispiele für Preisänderungsschreiben einzureichen, und wertete diese detailliert aus. Ergebnis: In zahlreichen Fällen stimmten die Informationen in den Schreiben nicht mit den Wünschen der Verbraucher überein.
„Sehr deutlich zeigte sich der Unterschied beispielsweise bei der Angabe der Preise“, erläutert Christina Peitz, Energieexpertin im Projekt Marktwächter Energie. So gaben bei der Umfrage 86 Prozent der Verbraucher an, dass neben dem neuen Preis auch die bisherigen Kosten genannt werden sollten, um die Erhöhung nachvollziehbar zu machen. Tatsächlich war diese Information jedoch nur in knapp der Hälfte der 30 ausgewerteten Schreiben enthalten. „In den anderen Fällen erfuhren die Kunden zwar, wie hoch die Preise in Zukunft sein werden, sie konnten das Ausmaß der Erhöhung jedoch überhaupt nicht überblicken", so Peitz.
Weitere Angaben, die die Mehrheit der Verbraucher für erforderlich hielt, die in der Praxis jedoch oft fehlten, waren eine Auflistung einzelner Preisbestandteile sowie ein Hinweis auf die Entwicklung der monatlichen Abschlagszahlungen (74 bzw. 73 Prozent). Zudem wünschten sich 82 Prozent der Befragten präzise Informationen zu den Kündigungsmöglichkeiten: Nach dem Willen der Verbraucher sollten Energieversorger in ihren Schreiben nicht nur allgemein darauf hinweisen, dass Kunden bei Preiserhöhungen ein Sonderkündigungsrecht haben, sondern den letztmöglichen Termin für die Kündigung auch konkret benennen.
„Ein solcher Hinweis wäre auch aus unserer Sicht sehr sinnvoll“, sagt Peitz. „Das besondere Merkmal eines Sonderkündigungsrechts ist schließlich gerade, dass Kunden keine Kündigungsfrist beachten müssen.“ Werden die Preise beispielsweise am 1. Januar erhöht, ist es ausreichend, wenn die Kündigung am 31. Dezember beim Energieversorger eingeht. Dieser Aspekt kam in den Anschreiben aus Sicht des Marktwächters häufig zu kurz.
Ungleichbehandlung verschiedener Kundengruppen
Ein interessantes Detail zeigte sich zudem bei drei Energieversorgern, von denen sowohl Schreiben für Kunden mit einem Sondervertrag als auch Briefe für Verbraucher in der Grundversorgung vorlagen. In der Grundversorgung befinden sich all jene Kunden, die ihren Tarif oder Anbieter noch nie gewechselt haben. Wie der direkte Vergleich zeigt, nutzten die Energieversorger bei diesen Kunden andere Preismitteilungen als bei Verbrauchern mit einem Sondervertrag.
„Hintergrund dürfte sein, dass die rechtlichen Vorgaben bei Kunden in der Grundversorgung etwas klarer formuliert sind – zumindest bei enger Auslegung der Gesetze“, erklärt Peitz. Aus Sicht der Verbraucherzentrale sei es jedoch nicht nachvollziehbar, warum eine Kundengruppe umfassender informiert werde als die andere. „Die ausführlichen, transparenten Schreiben wurden von den Energieversorgern ja bereits entwickelt – für Kunden mit einem Sondervertrag werden dann aber quasi einzelne Infos wieder rausgestrichen“, so Peitz.
Aus diesem Grund spricht sich die Verbraucherzentrale Niedersachsen für eine Angleichung der gesetzlichen Vorgaben aus: Die klar formulierten Regeln für Kunden in der Grundversorgung sollten für Verbraucher mit einem Sondervertrag übernommen werden. Zudem sollte der Gesetzgeber aus Sicht des Marktwächters weitere Pflichtangaben für Preisänderungsschreiben prüfen, beispielsweise den Hinweis auf den letztmöglichen Kündigungstermin.
Als erste Konsequenz aus der Untersuchung hat die Verbraucherzentrale zehn Energieversorger wegen intransparenter oder unvollständiger Preiserhöhungen abgemahnt. Vier Unternehmen haben sich bereits verpflichtet, ihre Schreiben künftig anders zu gestalten.
Die komplette Untersuchung mit allen Ergebnissen sowie zahlreichen Beispielen ist unter www.marktwaechter-energie.de/studie-preismitteilungen abrufbar.